绩效管理系统上线绩效管理平台绩效管理平台

　　12345热线是政府职能部门为民众开通的一条集咨询、投诉、举报、建议于一体的聚民意、听民心的热线，是政府便民、利民、亲民、惠民的重要渠道。

　　2016年上半年，知名调查机构零点有数对全国31个省(市)332条12345热线的服务质量进行了监测，并于7月20日发布了《12345热线监测结果》。广东整体服务质量得分排名全国第五，全省20个地市有6个进入全国30强。其中，江门以91分的成绩排名全省第五、全国24位。

　　接处中心是怎样运行的？接线员只是“接电话”吗？7月26日下午3时，记者走进市行政服务中心，来到了二层的12345热线接处中心，从接线员的日常工作开始，了解12345热线运行背后的汗水与故事。

　　“升级版”热线系统更强大

　　统计显示， 今年上半年以来，全市政府服务热线共接处电话195576个，受理有效事项124678宗。其中电话受理113274宗，微信受理8019宗，微博受理554宗，其他方式受理2831宗，经营管理、市容卫生、环境保护、交通秩序等热点事项分布较多，事项办结率97.15%，市民满意率98.58%。

　　之所以能得到市民的高满意率，接处中心副主任刘淑贤认为，一方面是业务能力的不断提升，另一方面是系统技术的持续优化。据悉，热线综合信息系统的升级改造，完成了“事项接收平台、事项派件平台、事项处理平台、数据统计平台和绩效管理平台”五大平台的建设，于今年3月21日上线运行。

　　这一系统的实时数据交换功能，为全市热线“一体化”管理提供了技术支撑，实现了对各平台单位办理热线事项的情况进行全程跟踪督办；强大的数据统计功能，有效提升了数据获取的便捷性，实现不同数据的统一归集，为数据分析提供了有利条件；管理服务的智能化水平，则减少了部分人工操作环节，促进了事项接处的标准化、规范化，提高了整体服务效率。

　　接处中心除设置了接线组外，还有专门的“回访组”。“ 受理市民反映的诉求后，一般5个工作日内承办单位要有初次回复，30个工作日内要有处理结果。我们要通过电话、短信、邮件等形式给予市民回复，这就是回访组的重要工作。”刘淑贤说。

　　值得关注的是，我市 还试行了“邑线通”，建立“一号受理、全城通接”工作机制。即对于四市(鹤台开恩)热线接到市民反映的非其辖区事项，由四市热线受理后转给属地热线办办理或提交市热线接处中心协调处理。这改变了以往事项只能由热线接处中心接处后，再向四市热线办单向派发的做法，实现了事项在热线接处中心和四市热线办之间的互转。

　　接线员的工作需要耐心

　　“ 9年前，轮一次班大约接到20多个电话。现在，平均能达到40多个电话，翻了一番，而且接线同事也比以前多了一倍。所以说，我最大的感受就是，12345热线越来越深入民心，大家都通过这个渠道反映诉求、表达民意。”

　　陈杏莲是有着9年工作经验的“资深”接线员。对普通民众来说，他们的工作或许只是简单的“接电话”。可对陈杏莲而言，却是从电话接入、打招呼，到询问具体事项、回应是否受理，再到现场录入、移交部门办理等一整套操作流程。

　　每一位接线员在上岗前，都要经过为期一个月的培训，包括： 业务培训、操作培训和礼仪培训等。其中，熟悉政府部门职能是业务培训的重点，也是最考验接线员业务能力的一项。如今，这些繁复的工作在陈杏莲手上都已变得“行云流水”。陈杏莲还会通过新闻报道、部门沟通等渠道，学习最新出台的政策。“譬如说，住房公积金、社保等政策，要随时更新掌握，才能更好地提供服务。”陈杏莲说。

　　陈杏莲只是12345热线接线员队伍里的普通一员。“整个中心有90多人，分为接线组、回访组等。其中，接线组采取三班倒的形式，每一组大约10多人，市民来电会随机分配到各个接线员的座机上，由接线员进行处理。”刘淑贤向记者介绍道。

　　谈到接线员的工作，刘淑贤认为最重要的是耐心。“ 我们全市有400多个部门，仅市直部门和三区就有200多个部门，每位接线员都要熟悉每个部门的职能，才能准确把市民反映的诉求，转接到相应的职能部门。这需要耐心和很强的业务能力。”

　　刘淑贤还透露，“接线员有时还会遇到情绪激动的市民，他们会在电话中大声指责，甚至使用不恰当的言语，把接线员骂哭。此时，接线员要谨记自己代表的是政府的形象，要采取最恰当的处理方式解决问题，这也需要耐心。”

　　陈杏莲也坦言：“要调整好心态，遇到情绪激动的市民，绝不能跟着激动，而是要抱着解决问题的态度，安抚他们的情绪。”除注重业务能力的提升外，接处中心还 构建了一整套的监督考核制度，对接线员的服务态度、业务能力等打分，确保服务质量。

　　案例

　　诉求投诉

　　今年5月，12345热线接到市民反映，蓬江丰乐路本为四车道，但右转前往潮连方向只有一条车道，容易导致交通堵塞；而且在丰乐路与北环路交界处设置红绿灯后，在上下班高峰期，潮连往市区方向交通容易堵塞，存在不合理。受理市民反映的投诉后，市建管中心立即前往施工现场了解情况并及时回复表示，该处红绿灯设置充分考虑了车辆通行，目前市交通设施对正在根据现场车流进行调试，会进一步根据现场车流确定红绿灯秒数。提出投诉的市民对此表示接受。

　　咨询了解

　　今年6月，市民致电12345热线咨询，在已考取C3驾照3年的基础上，江门有哪间驾校拥有增考B1驾照的资质？对此，市交通局给予了回复，向咨询市民推荐了具备中型客车（B1）驾驶员培训资格的驾校，并提供电话，建议市民可前往咨询报名培训事宜。回访中，市民对这一回复表示满意。

　　相关连接

　　“微市长”提升市民“幸福指数”

　　“江门微市长”也是12345热线听取民声民意的重要渠道。如今这已成为我市政府服务的“品牌”，提升了市民的“幸福指数”。 上半年，“微市长”受理事项8019宗，推送政务服务信息24期192条，网民阅读121547次，互动信息19987条，关注量62195个，点赞1086次。

　　目前，“江门微市长”已在“微发布”模块增设“民生热线”栏目，实现“民生热线”节目手机同步直播，增设评论功能，切实提高市民政务管理服务的参与度和体验度。同时，还将网上办事大厅有关咨询信息补充进政务百科查询栏目，进一步充实政务百科的咨询内容。

　　依托热线综合信息系统，系统还增加了“微市长”信息交谈记录模块，完善“微市长”后台受理软件功能。在“微服务”模块则增设无线上网功能， 在39个市政免费公共wifi覆盖点添加“江门微市长”微信认证功能，方便市民快捷获取免费“wifi”接入服务。

　　据介绍，接下来，我市12345政府服务热线将进一步提高热线接听率，通过“共建”不断增进民生“共享”的福祉，通过“共融”促进全社会良性运行健康发展，通过“江门微市长”引领热线整体服务质量的进一步提高。

　　转自“江门发布”